Dansk Autohjælps kundetilfredshed er fortsat i verdensklasse!
DAH har i maj og juni 2009 fået gennemført en omfattende undersøgelse af det danske marked for autohjælp. Undersøgelsen bygger på telefoninterviews med 882 danske bilejere.
I 2008 viste undersøgelsen, at 95 pct. af DAH’s kunder var tilfredse med deres abonnement hos DAH og hele 98 pct. af kunderne fortalte, at DAH havde levet op til deres forventninger. Den overordnede kundetilfredshed og DAHs evne til at indfri kundernes forventninger ligger på samme niveau i år som sidste år. Undersøgelsen viser også, at mere end 95 pct. af DAH’s egne kunder vil anbefale DAH til andre.
Direktør Mikkel Nüssler fra analysevirksomheden Insight Inc., som står bag undersøgelsen, udtaler:
”Vi har gennemført kundetilfredshedsundersøgelser blandt både danske og udenlandske virksomheder i mere end 10 år, og DAHs overordnede kundetilfredshed og -loyalitet er exceptionel høj og ét af de bedste resultat, vi har set til dato. Det er bemærkelsesværdigt flot, at DAH formår at fastholde et så stærkt resultat over flere år, og særligt i et marked, der har været præget af skarp konkurrence fra aggressive konkurrenter.
Resultaterne viser, at DAHs grundlæggende forretningsmodel er sund, og at den interne organisering, kapacitet og kompetence står mål med dét, som DAH lover kunderne.”
Dansk Autohjælp giver Falck baghjul!
I modsætning til sidste år indgår der i undersøgelsen i år også kunder med abonnement hos Falck. Når DAHs kunder sammenlignes med Falcks, ligger kundetilfredsheden på samme høje niveau.
Loyaliteten hos DAHs kunder er dog noget højere end hos Falcks kunder, hvilket bl.a. ses ved, at hele 98 pct. af DAHs kunder forventer at forny deres abonnement hos DAH, mens den tilsvarende andel hos Falck ligger på 90 pct.
Direktør Mikkel Nüssler fra analysevirksomheden Insight Inc. udtaler:
”En høj kundetilfredshed er intet værd for virksomheden, hvis virksomheden på trods heraf alligevel ikke formår at holde på kunderne, og det ser ud til at være Falcks største problem.
En forskel i gentegningssandsynligheden hos kunderne på 8 procentpoint mellem DAH og Falck synes måske ikke af særlig meget, men selv små forskelle i gentegnings¬sandsynligheden har meget stor effekt på virksomhedens bundlinje. Falck skal kontinuerligt bruge flere markedsførings- og salgsressourcer end DAH på blot at fastholde samme kundemasse over tid, og Falck mister samtidig omsætning.”
Potentiale for vækst
Undersøgelsen har vist, at 79 pct. af de adspurgte bilejere har en eller anden form for vejhjælp – det være sig et selvtegnet abonnement (DAH, Falck, FDM Vejhjælp), via bilens forsikring eller via forhandlerens mobilitetsgaranti. Af de bilejere, der har afgang til vejhjælp, har 52 pct. selv tegnet abonnementet (DAH, Falck, FDM Vejhjælp).
De 21 pct. danske bilejere, der ikke har adgang til vejhjælp, udgør ét af to potentielle vækstområder for DAH – Falcks kundefrafald udgør det andet.
Bilejere uden afgang til vejhjælp i dag angiver for 41 pct. vedkommende, at årsagen enten helt eller delvis skyldes prisen (at det er for dyrt). Undersøgelsen har vist, at kunder uden autohjælp besidder meget ringe viden om de faktiske priser på vejhjælp: 53 pct. af disse tror, at prisen er højere end den faktisk er, og hele 40 pct. tror, at prisen ligger på 1.000 kroner/år eller mere.
Direktør Mikkel Nüssler fra analysevirksomheden Insight Inc. udtaler:
”Undersøgelsen har vist, at en stor del af de bilejere, der ikke har adgang til vejhjælp i dag, har fravalgt dette på en helt urealistisk forestilling om pris. I aldersgruppen fra 18 til 28 år står det særlig slemt til, idet hele 60 pct. at de adspurgte i denne aldersgruppe tror, at et abonnement koster 1.000 kroner eller mere.
Undersøgelsen har samtidig vist, at bilejere uden adgang til vejhjælp har stort set samme prisfølsomhed som de kunder, der har tegnet eget abonnement. Det, der afholder bilejere uden adgang til vejhjælp i at tegne et abonnement er, for en stor dels vedkommende, slet og ret manglende information om priserne.”